谁懂啊？刚被提拔成客服经理，第二天就被空降领导撸了。她以为找个关系户就能镇住场，
却忘了客服这活儿，拼的不是头衔是底气。客户投诉堆成山那天，
老板拍着我肩膀说：“沈经理，还是你上。”01我在智选科技待了快五年，
从一个连工单系统都摸不熟的客服新人，熬成了能独当一面的老人。上周部门例会结束，
张总监单独把我叫到办公室，他桌上摆着个刚拆封的龙井礼盒，
给我倒了杯冒着热气的茶：“宴深，这几年辛苦你了。客服部经理的位置空了小半年，
我跟人力那边磨了好几次，总算定下来了——从这周开始，你顶上。
”我手里的笔“啪嗒”掉在桌上，墨水在季度报表上晕开个小黑点。抬头看张总监时，
他眼角的笑纹里都透着真诚。“别愣着啊，”他用茶杯碰了碰我的马克杯，
“以后客服部的大小事，你多费心。
”那天晚上我请整个客服部的人去公司附近的“老地方”火锅城，
包厢里的啤酒瓶堆成了小山。小周举着杯子脸红脖子粗地喊：“深哥，
以后你就是咱的带头大哥了！”这小子是我带出来的徒弟，去年刚毕业进的公司，
眼里的崇拜快溢出来了。我灌了口啤酒，打了个嗝：“啥带头大哥，都是弟兄们抬举。
以后有我一口肉吃，就少不了你们一口汤喝！”回家路上给我妈打了个电话，
老太太在那头絮絮叨叨问了半天，从工资涨到有没有人给我介绍对象，
末了突然叹气：“我就知道我儿子不是孬种，总算熬出头了。”挂了电话，
我看着手机里张总监发来的任命邮件，标题“关于任命沈宴深为客服部经理的通知”，
来回看了三遍，嘴角怎么也压不下去。可这高兴劲儿，连 48小时都没撑到。
第二天早上七点五十，我哼着《咱们工人有力量》往公司走，
手里攥着刚打印好的周工作计划，
上面密密麻麻写着培训安排、客户回访表、新员工带教方案。打卡机“滴”的一声，
显示 7点 58分，比规定时间早到 22分钟——当了经理，总得有个经理的样子。
路过张总监办公室，门虚掩着，里面飘出股陌生的香水味。不是李姐常用的那款百合味，
也不是前台小姑娘身上的果香，闻着有点像上次陪媳妇逛商场时，
专柜小姐往我手腕上喷的迪奥真我，一小瓶就要上千块，顶我半个月工资。“宴深，
进来一下。”张总监的声音从里面传来，听着有点闷。我推门进去，
沙发上坐着个穿米白色西装套裙的女人。三十出头的样子，头发梳得一丝不苟，
发尾连个分叉都没有。脸上是那种看不出粉感的精致妆容，睫毛长得像小扇子，
手里捏着个 LV的老花小皮包，一看就不是便宜货。她见我进来，眼皮抬了抬，
那眼神像商场里柜姐看买不起东西的顾客，带着点不动声色的打量。“介绍一下，
这位是梁菲，总公司派来的，协助我管理客服部。”张总监往我这边挪了两步，
手在背后蹭了蹭，“以后客服部的日常工作，主要由梁菲负责。
”我手里的工作计划纸角被捏得发皱，纸张边缘割得手心有点疼：“那我呢？
我这经理……”梁菲抢先开口，声音甜得发腻，尾音却像带了钩子：“宴深是吧？
张总监跟我提过你，说你是客服部的老人，经验丰富。不过公司有新安排，
客服经理这个职位暂时先空缺，后续会根据实际情况再调整。”她说话时嘴角一直勾着笑，
可那笑意压根没到眼底，就像商场橱窗里的假人模特，看着挺美，摸上去冰凉。
我脑子“嗡”的一声，像被人用闷棍敲了后脑勺。上周四下午三点十七分，
张总监还在部门群里@我，让大家以后多配合我的工作。
现在任命邮件还躺在我邮箱的未读列表里，怎么就成了“暂时空缺”？“这是总公司的决定。
”张总监的手指在桌上敲得飞快，眼神飘向窗外的写字楼，“梁菲以前在腾讯待过，
有成熟的管理经验，你多配合她。”配合？我心里那股火“噌”地就上来了。
我在客服部熬了五年，凌晨三点接到过客户的紧急电话，被胡搅蛮缠的客户指着鼻子骂过娘，
为了催研发部改个 BUG，在他们工位旁守过整宿，第二天顶着黑眼圈继续接客户电话。
现在一个不知道从哪儿冒出来的女人，踩着十厘米的高跟鞋，
就能把我好不容易得到的位置给掀了？我攥着那份工作计划转身往外走，
出门时听见梁菲对张总监说：“张总监放心，我会尽快熟悉情况，保证客服部不出乱子。
”那语气里的笃定，像一把钝刀子在我心上慢慢割。回到工位，
小周端着刚泡好的枸杞水凑过来：“深哥，刚才看你从总监办公室出来，脸色不太好，咋了？
”我把计划往桌上一摔，文件夹磕在桌面的声响惊动了周围的人：“没事，干活。
”打开电脑，屏幕上还停留在昨晚做的客服部培训方案，“经理：沈宴深”那行字加粗加黑，
此刻看着特别讽刺。旁边工位的李姐偷偷塞过来一颗薄荷糖，
锡箔纸的响声在安静的办公区格外清晰：“刚才听保洁阿姨说来了个新领导，
是不是……”她眼神往总监办公室的方向瞟了瞟。我剥开糖纸把糖扔进嘴里，
薄荷的清凉顺着喉咙往下滑，却压不住心里的燥：“甭提了，干活。
”一上午我都跟游魂似的。处理鼎盛贸易的工单时，
把“已解决”点成了“未处理”；给餐饮连锁客户回邮件，把“您好”写成了“你好”，
被李姐提醒了三次才回过神。中午去食堂打饭，排在我前面的研发部老王回头看见我，
手里的餐盘晃了晃，菜汤洒在米色裤子上都没察觉：“听说你们客服部要来个新领导？
还是个大美女？”我没好气地说：“再美也跟你没关系。”他嘿嘿笑着走开，
那眼神里的幸灾乐祸，傻子都看得出来。研发部的人向来瞧不起客服，
觉得我们就是接接电话的，现在看我这刚上任就被撸的样子，指不定在背后怎么笑话。
我端着餐盘找了个角落坐下，刚扒拉两口饭，就看见梁菲和王宏宇坐在靠窗的位置。
王宏宇是一个月前从行政部转过来的，据说跟总公司某位领导沾点亲戚。
这小子连客户分级标准都记不全，昨天还把“恒通贸易”的王总叫成“李总”，
现在居然跟梁菲聊得眉飞色舞。梁菲用银质小勺慢悠悠地搅着碗里的紫菜蛋花汤，
阳光照在她头发上，晃得我眼睛疼。02下午三点十五分，客户群里突然炸了锅。
鼎盛贸易的技术主管李哥在群里发了段视频，他们的订单系统后台一片乱码，
红色的错误提示像警报似的闪个不停。“怎么回事？”他连着发了十几个感叹号，
“上午刚付了年度服务费，现在客户都下不了单！你们智选科技就是这么做事的？
”我赶紧在群里回复：“李哥别急，我马上联系研发部处理。”指尖在键盘上敲得飞快，
同时点开和研发部李工的对话框：“鼎盛贸易的系统出问题了，客户那边催得紧，
能不能先看下？”李工秒回两个字：“没空。”就这两个字，
像火星子点燃了我心里积压了一上午的炸药。鼎盛贸易是我们的年度 TOP3客户，
每年光服务费就交一百多万。上周为了让研发部优先处理他们的系统升级，
我还自掏腰包请李工他们组去“撸串王”喝了顿啤酒，花了我小半个月的奖金。
我直接在客服部工作群里@梁菲：“@梁菲研发部的人直接跟客户说没空，这合适吗？
我们客服部的人被客户骂得狗血淋头也得赔笑脸，他们研发就高人一等？”群里瞬间安静了。
平时热闹的对话框像被按下了暂停键，半天没动静。小周私聊我：“深哥，别冲动啊。
”我没回，盯着屏幕上“对方正在输入”的提示，指关节捏得发白。大概过了三分钟，
梁菲的消息弹了出来：“宴深，作为客服人员，我们的首要目标是解决客户问题。
不管哪个部门，直接对客户说‘没空’都是不合适的，但发脾气解决不了问题。
你可以直接跟李工沟通，告诉他这样回复客户不妥，让他下次注意。同时安抚好客户情绪，
这才是专业的处理方式。我们得有职业素养。”我盯着屏幕，
手指在键盘上敲得噼里啪啦：“研发、客服，请公平对待！”凭什么他们能甩脸子，
我们就得得当受气包？客户骂研发的时候，还不是我们客服顶上去挨骂？“站在客户的角度，
他不会管是研发还是客服，我们对外都是智选科技。”梁菲很快回复，“目标是一致的，
都是为了让客户满意。”一致个屁！我差点把手机摔在桌上。她根本不知道研发部的德性，
平时求他们改个 BUG，得说尽好话，递烟送水是常事。上次有个紧急问题，
我在李工工位旁守了四个小时，他才慢悠悠地打开代码编辑器。现在她轻飘飘一句“沟通”，
说得倒轻巧。小周在旁边拉了拉我胳膊，他手心全是汗：“深哥，算了，我先去跟李哥说说，
你别在群里吵。”我深吸一口气，删掉了输入框里的一长串话，关掉了聊天窗口。
显示器映出我涨红的脸，像个跳梁小丑。第二天早上刚到公司，就听见办公区里窃窃私语。
李姐把我拉到茶水间，压低声音说：“昨晚梁菲在管理层群里发了通知，
任命王宏宇当客服经理了。”我手里的马克杯差点脱手，滚烫的热水溅在手腕上，
烫得我一哆嗦：“王宏宇？他连客户投诉处理流程都记不全，凭什么？
”“听说梁菲觉得他‘学习能力强’，”李姐叹了口气，往我手里塞了张纸巾，“宴深，
你别冲动。胳膊拧不过大腿。”正说着，梁菲带着王宏宇走了过来。
王宏宇穿着件不合身的蓝衬衫，领带歪歪扭扭地挂在脖子上，见了我咧开嘴想笑，
又被梁菲一个眼神制止了。“宴深，”梁菲抱着胳膊靠在门框上，“宏宇虽然刚来客服部，
但很有潜力。你经验丰富，多带带他。”我看着王宏宇胸前别着的“客服经理”工牌，
那塑料牌在灯光下闪着刺眼的光。我在客服部熬了五年，处理过三百多个紧急工单，
陪客户熬过二十多个通宵，他来了一个月就能踩在我头上？“不好意思，”我侧身绕过他们，
“我手头还有客户工单没处理。”听见王宏宇在后面怯生生地叫“宴深哥”，我没回头。
03从那天起，我成了客服部最“难搞”的人。王宏宇让我把 A类客户的资料整理给他，
我指着员工手册说：“第三章第五条，客户信息属保密范畴，需部门总监签字才能调阅。
”他组织部门例会，我要么说要处理紧急工单，要么就坐在后排低头玩手机，
他在上面讲新的工单处理流程，我就在下面用红笔圈出三个漏洞。小周劝我：“深哥，
这样下去不是办法。梁菲已经在会上点你两次名了。”我给他递了根烟，
在楼梯间吞云吐雾：“我辛辛苦苦打下的江山，凭什么让给一个空降的草包？
王宏宇懂个屁的客服，他知道怎么跟难缠的客户周旋吗？知道怎么催研发部干活吗？
”王宏宇果然撑不住。他不知道鼎盛贸易的李哥爱喝不加糖的冰美式，
不知道恒通贸易的王总开会时不能打电话，更搞不定那些缠人的投诉。
有次一个做餐饮连锁的客户“食味轩”因为系统卡顿，十几家门店的收银台同时瘫痪，
客户负责人在电话里骂了足足二十分钟，从系统骂到服务，再骂到我们公司的祖宗十八代。
王宏宇握着听筒脸都白了，最后还是李姐接过电话，
凭着跟客户负责人三年的交情才勉强稳住局面。那天下午，
